Intelligentes Kundenmanagement für Telefonanlagen
Projektkategorie
Kommunikationslösung
Kundensegment
Telekommunikation
Eckdaten des Projektes
- Jahr der Umsetzung: 2019-2022
- Status der Umsetzung: Projekt läuft
- Budget: >500.000€
Ausgangssituation
Der/Die Kund*in entwickelte ein Softwareprodukt zur intelligenten Kundensteuerung via Telefon, das um Auswertungsfunktionalitäten, Charts, Tabellen und Zurechnungsmöglichkeiten erweitert werden soll.
Ziele und Anforderungen
- Data Mining von Anlagen und Formaten zur weiteren Nutzung in einem Big Data Container
- Datenvisualisierung in Tabellen, Flows, Charts mit Filter nach Standorten und Abteilungen
- Generierung von Kennzahlen zur Optimierung von Workflows
Vorgehensweise
Das Projekt wurde in hybrider Vorgehensweise in 4 Phasen mit agiler Umsetzung geplant.
- Phase 1: Basisarbeiten durchgeführt, Fehlerbehandlungen definiert, Import der Steuerung, Stammdaten und ACD-Views
- Phase 2: Erweiterung der Geschäftsbereichsverwaltung, Einführung von Gruppen statt Abteilungen
- Phase 3: Menüerweiterungen und Bearbeitungen von Clustern, Standorten, Gruppen und Teilnehmer*innen sowie Durchführung eines Workshops für die Übergabe
- Phase 4: Erweiterung der Benutzer*innenverwaltung, Einrichtung von Self-Services und der Berechnungen von alten sowie neuen Daten
Weiters wurde eine Testversion zur Verfügung gestellt.
BEKO Erfolge
- Geschäftsqualität verbessert: mittels Implementierung von 150 Anrufparametern wurde eine Genauigkeit der Auswertungen von 98% erreicht
- Produktqualität: Die Software ist mittlerweile bei verschiedenen Kund*innen des/der Auftraggeber*in im Einsatz
- Prozessverbesserungen: Daten können in Charts angezeigt werden, Analyse von einzelnen Anrufen möglich